SLA
Hier vind je de meest actuele afspraken over gebruiksvoorwaarden en onze dienstverlening: de ‘Service Level Agreement’ (SLA). De serviceafspraken geven inzicht in onze werkzaamheden, oplostermijnen en beschikbaarheid. Zo weet je precies wat je van ons kunt verwachten en maken we waar wat we beloven. De belangrijkste wijzigingen en voordelen vind je hieronder op een rij.
Vernieuwde Service Level Agreement ParnasSys: overzicht van de belangrijkste wijzigingen en voordelen
ParnasSys heeft de Service Level Agreement (SLA) vernieuwd. Deze SLA, onderdeel van Bijlage 2 van de SaaS-overeenkomst, geeft duidelijker en actueler weer wat je van onze dienstverlening kunt verwachten
Hieronder vind je een overzicht van de belangrijkste wijzigingen en de voordelen hiervan voor jouw organisatie:
Gedifferentieerde en snellere oplostijden voor storingen en cruciale fouten.
De vernieuwde SLA maakt een duidelijker onderscheid tussen ‘storingen’ (ParnasSys is niet beschikbaar voor gebruikers buiten gepland onderhoud) en ‘fouten’ (ParnasSys werkt niet volledig zoals afgesproken in de productspecificaties, en het probleem is reproduceerbaar). Voor beide categorieën zijn de prioriteiten en oplostijden specifieker gedefinieerd:
- Oplostijden bij storingen: bij volledige onbereikbaarheid van ParnasSys voor alle gebruikers (Prioriteit 1 Storing) streeft ParnasSys naar een oplossing binnen 4 uur. Dit is een aanscherping van de eerdere richtlijn. Nieuw zijn ook gedefinieerde oplostijden voor gedeeltelijke onbereikbaarheid (Prioriteit 2: binnen 24 uur) en verminderde functionaliteit (Prioriteit 3: binnen 48 uur). Topicus monitort de beschikbaarheid van ParnasSys continu om direct op de hoogte te zijn wanneer een storing optreedt.
- Oplostijden bij fouten: voor cruciale fouten in noodzakelijke administratieve en verantwoordingsprocessen in de school, waar de wetgever een aanlevertermijn van minder dan vijf werkdagen aan stelt en waarbij geen alternatieve werkwijze beschikbaar is (Prioriteit 1 Fout), is de oplostermijn nu binnen 8 uur.
Meer inspraak voor gebruikers
Gebruikers kunnen nu op meerdere manieren bijdragen aan de doorontwikkeling van ParnasSys. Naast het aandragen van ideeën en suggesties via een ticket in het Kennisportaal, kun je deelnemen aan gebruikersonderzoek en ideeën beoordelen via de productenportals (Productboard) op ParnasSys.nl. Deze input draagt bij aan adaptief onderhoud, waarbij ParnasSys verbetert op basis van technologische ontwikkelingen en gebruikersbehoeften.
Een wekelijkse onderhoudsvenster voor ondersteunende systemen
De SLA introduceert een specifiek onderhoudsvenster voor ‘onderhoud ondersteunende systemen’. Er is een specifiek onderhoudsvenster ingevoerd voor ondersteunende systemen. Dit is de software-infrastructuur die ervoor zorgt dat ParnasSys stabiel en veilig blijft draaien. Het onderhoud duurt maximaal 2 uur per week en zorgt ervoor dat het systeem robuust en betrouwbaar blijft.
Altijd zicht op de systeemstatus
ParnasSys streeft naar maximale transparantie. Via status.parnassys.nl of www.parnassys.nl/status zie je op elk moment de actuele beschikbaarheid van het systeem.Topicus monitort continu de beschikbaarheid van ParnasSys. Let op: De specifieke URL van de statuspagina is een door ParnasSys aangeleverd punt en is niet expliciet gedetailleerd in de verstrekte SLA-documenten.
Strategische aanpak van minder kritieke fouten
Voor minder kritieke fouten, of fouten waarvoor een alternatieve werkwijze beschikbaar is (bijvoorbeeld fouten met prioriteit 3), kan de oplostermijn ruimer zijn, of wordt de oplossing door Topicus bepaald. Deze aanpak stelt ontwikkelteams in staat om deze fouten strategisch op te lossen binnen geplande releases, wat bijdraagt aan een stabieler en duurzamer product op de lange termijn.
Volledige SLA bekijken?
Bij ParnasSys vinden we het belangrijk om duidelijke afspraken te maken en onze dienstverlening continu te verbeteren. Bekijk hier de volledige SLA.